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快递新规遭遇软抵抗业内称野蛮分拣不可能根治

来源:山东D速 阅读:204 日期:2016年09月30日

 

    聚美优品搞促销却因物流断链而遭质疑,圆通快递在新规出台后仍然按老办法操作……网购带动快递行业火爆,但快递的服务质量却一直受到消费者诟病。 网购近几年发展势头迅猛,快递行业也跟着火了。但与猛增的业务量相比,快递业的服务质量却上不去,一直受到消费者的诟病。




 

法治周末见习记者 刘子阳 蔡长春

近日,甚至连商务部长陈德铭都吐槽,有些快递企业的服务质量待改进。据国家权威部门公布的数据显示,在消费者的投诉中,40%是因为快件延误,30%是服务态度,20%是快件丢失、损坏。

31日起实施的新《快递市场管理办法》(以下简称新办法”)规定,野蛮分拣可罚3万元;快件延迟、损毁、丢失按市价赔偿;送件员应当告知顾客先验货后签字。

但法治周末记者采访中发现,新办法的实施遭遇快递行业的软抵抗,实际操作起来还是按照老规矩。而且无论是消费者还是送件员,都对新办法还处于不了解不知道的状态。

没有金刚钻别揽瓷器活儿

 “我通过网购买了200个玻璃杯,打开查看时才发现完好无损的只有150个左右。徐先生告诉法治周末记者,昨天快递公司打来电话,告诉我货到物流园了,但是不能送来,必须我亲自上门取。我取货的时候也没检查,没想到碎了那么多。

徐先生不打算索赔,他认为索赔起来很麻烦,即使赔了最多只能赔3倍邮费,说不定还要再去趟物流园。他并不知道新办法已经正式实行,甚至不知道送货上门是快递公司的义务。其实像徐先生这样的消费者不在少数。

我觉得可能一个礼拜也收不到货!小可(化名)一想到自己在聚美优品(以下简称聚美”)上买的东西还没有到货,气就不打一处来。

今年31日开始,聚美启动了声势浩大的3周年庆活动,可没想到网站及客户端却在31日当天,因浏览人数过多造成服务器爆棚瘫痪。

聚美CEO陈欧在36日凌晨,通过微博向诸多延迟收货的消费者们致歉:这次我们搞砸了,订单远超处理能力,虽然我们的仓库已经24小时连续运作好几天了,目前还压了上百万单。除了深深的歉意,我们不睡觉也会全力解决问题。

截至发稿时,聚美公关部相关人士对法治周末记者表示:目前‘301大促爆仓、爆堵的现状虽有改善,但仍未得到圆满解决。而消费者的吐槽抱怨,也给聚美优品造成巨大的压力。

没有金刚钻就不要揽瓷器活儿。中国消费者协会律师团团长邱宝昌告诉法治周末记者,电商物流要确保交易量,并且按约定时间交货,如果达不到的话,就要给予消费者一定的补偿。

送货员一肚子苦水

法治周末记者走访了圆通快递某网点负责人高鹏(化名),实际体验了一次送件员的生活。

上车吧,这些快递必须赶在顾客下班之前送到。我们这行太累了,从没觉得时间够用过。如果像你说的要先验货再签字,时间恐怕来不及。当然顾客主动提出验货我们也不会拒绝。高鹏对法治周末记者说。

我承认快递行业的确有些乱,由于送件员的门槛低,很多都是临时工,服务态度差、快递丢失延误、甚至有的员工私自提高快递价格、泄露用户个人信息,这些情况的确存在。高鹏说,但归根结底还是因为待遇差,没有保障留不住人。少了谁,快递都送不完,短时间没法找人补上。

喂,您好!圆通快递请到单位门口来取件。高先生一连打了十几个电话,重复说着同一句话,其中有两个没人接听,一个不在单位,一个改送其他地方。

改送我都不怕,最担心的就是不接电话,等我刚走他回电话了,你说我回不回去?回去送怕耽误其他顾客,不送就可能被投诉。高鹏无奈地摇头。

法治周末记者与高先生送了五六家公司,直到6点半才回到网点,此时送件员们也陆续回来。他们还要将没人签收的快递送回总公司,每天8点左右才能忙完。

快递新规形同虚设

法治周末记者采访中发现新办法形同虚设,无论是消费者还是送件员都不甚了解。不仅是圆通,其他的快递公司也都存在这种情况。

轻拿轻放,对我们要求太高了。每人一天要送一百多件,而且必须送完。我们人手就那么多,也是没有办法。圆通的送件员小张说,我敢说所有的快递公司都存在野蛮分拣,而且短期内不可能根治。

针对以上问题,法治周末记者联系圆通公司的负责人,但并未获得回复。在圆通的官方网站上,记者发现圆通客服部于2013220日曾组织员工学习了新办法。

江苏科技大学教授黄颖认为:要想维护消费者的合法权益,必须对送件员进行培训,而不是出现了问题去找客服。

 


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